南方的海風，裹挾著咸腥和揮之不去的潮氣，一年四季都在這個名叫“碧海苑”的小區里游蕩。吳寧站在公交站臺上，看著對面金燦燦的“金和物業”招牌在七月的晨光里反著刺眼的光。她深吸一口氣，試圖壓下胃里那點因早起而翻騰的不適，還有更深處的、對于未知工作的忐忑。

三十一歲，計算機專業的文憑在抽屜里躺了快發霉，此刻卻抵不過一份物業客服事務員的錄用通知來得重要。孩子剛滿一歲，婆婆七十了，白天帶孩子已是勉強，晚上雷打不動要去跳廣場舞。吳寧需要一份時間嚴格、離家不太遠、能讓她晚上準時回家接手孩子的工作。這份工作，是她投了無數簡歷、面試時小心藏起已婚已育身份才艱難得來的。

踏入金和物業碧海苑服務中心，一股混合著劣質空氣清新劑、汗味和紙張油墨的復雜氣味撲面而來。前臺空著，一個穿著物業制服、燙著卷發、嗓門洪亮的女人正對著電話嚷嚷：“…哎呀李阿姨，地下室漏水我們報修單都堆成山了！開發商不來修我們有什么辦法？…是是是，影響您家儲藏室了，理解理解…但我們物業費得收啊，不收錢哪來的服務對不對？”她啪地掛了電話，一抬頭看見吳寧，臉上瞬間堆起笑容，熱情得像換了個人。

“喲！你就是新來的吳寧吧？我是張莉，客服部主管，以后就跟著我！”張莉嗓門依舊不小，帶著點北方口音，過來一把拉住吳寧的手，“可算把你盼來了！前頭那個，被二期那幫刁民罵走了！以后二期三期那片兒，你得多費心！”

吳寧還沒來得及消化“刁民”這個詞，就被張莉風風火火地帶進辦公區。格子間里略顯凌亂，幾臺電腦嗡嗡作響。張莉指著靠里一個位置：“喏，你的位子。電腦有點慢，湊合用。”又壓低聲音，“看見沒，那個位子，趙敏，經理助理。人…挺‘嚴謹’的，要求高，你小心點。”

順著張莉的目光，吳寧看到一個約莫三十五、六歲的女人，穿著合體的套裝，頭發梳得一絲不茍，正對著電腦屏幕，眉頭微蹙，手指在鍵盤上快速敲擊。感受到目光，趙敏抬起頭，推了推無框眼鏡，眼神平靜無波地掃過吳寧，嘴角牽起一個程式化的微笑：“吳寧是吧？歡迎。待會兒我發些基礎資料和流程給你，盡快熟悉。報表格式要統一，數據要準確。”聲音不高，卻帶著不容置疑的份量。

“好的，趙助理。”吳寧連忙應聲。

張莉撇撇嘴，拉著吳寧坐下，開始倒豆子般介紹：“咱們碧海苑分一二三期，一二期是老盤，三期新收的。同一個倒霉催的開發商，蓋的房子那叫一個豆腐渣！春天回南天，墻上‘流汗’掉瓷磚；夏天暴雨，頂樓陽臺變魚塘；冬天水管凍裂更是家常便飯！地下室？那更是重災區，隔三差五漏水！業主怨氣沖天，動不動就拿這當理由不交物業費！咱們催費任務重得很！還有那垃圾站，就建在二期3棟樓下，夏天那味兒…嘖嘖！業主投訴能把耳朵磨出繭子！”

吳寧聽得心頭沉甸甸的，這和她想象中處理些鄰里糾紛、收收物業費的輕松工作相去甚遠。

“還有，”張莉湊得更近，聲音壓得更低，“保安部老劉，經理老鄉，前陣子跟業主沖突被砸了腦袋，回老家養傷了。經理說了，位置給他留著，不招新人！現在保安就那幾桿槍，管得過來個屁！業主天天投訴保安看不見人！維修部那幾個，也是經理北方老鄉，陳澤師傅人不錯，活兒也好，就是太悶；趙雷師傅脾氣爆，一點就著；林州師傅嘛…”張莉撇撇嘴，“滑頭得很，能推就推。新小區那邊事兒多，趙敏負責統籌，但具體跑腿協調…”她拍拍吳寧的肩膀，一切盡在不言中。

正說著，一個穿著保潔制服、五十多歲、面容和善但帶著倦意的女人走了進來，手里拿著抹布和水桶。“霞姐，早啊！”張莉打招呼。

“早，張主管。”被稱作霞姐的女人笑了笑，目光落在吳寧身上，“這位是新同事？”

“對，吳寧，接替小王的。”張莉介紹，“霞姐，王霞，咱們保潔班班長，人緣可好了，業主都叫她‘霞姐’。”

“霞姐好。”吳寧連忙起身。

“你好你好，歡迎。”王霞的笑容很樸實，“有啥需要幫忙的，盡管說。”她說著，手腳麻利地開始擦拭吳寧旁邊的桌面和隔板。吳寧注意到，當霞姐的目光不經意掃過趙敏時，那笑容里似乎多了一絲不易察覺的熟稔和…關切？

很快，吳寧的郵箱里塞滿了趙敏發來的文件：物業費收繳流程、報修處理規范、投訴接待話術、各類空白報表模板…以及一份重點標注的《二期、三期業主問題匯總及注意事項》。密密麻麻的問題看得她頭皮發麻：房屋滲水、瓷磚空鼓、空調排水管漏水、電梯故障頻繁、垃圾站異味擾民、車棚位置爭議…每一項后面都跟著“重點關注”、“易引發沖突”、“催費難點”等刺眼的備注。

吳寧深吸一口氣，打開電腦，開始她的第一項工作：整理上個月的催費清單。長長的名單，后面跟著五花八門的欠費理由：“地下室漏水泡壞貨物，不解決不交！”“瓷磚掉下來差點砸到人，物業不管？”“垃圾站臭死了，先挪走再說！”“保安是擺設，東西丟了找誰？”

鍵盤敲擊聲成了背景音，辦公室里氣氛微妙。張莉的電話此起彼伏，時而高亢激昂地催費，時而低聲下氣地安撫。趙敏那邊則安靜得多，但敲擊鍵盤的聲音又快又密，偶爾會抬頭叫張莉或吳寧：“張莉，二期那個車棚投訴的跟進報告還沒交？吳寧，把上季度所有滲水報修記錄按樓棟和日期整理一份給我，下午下班前要。”

午休時，張莉拉著吳寧去附近小店吃米粉。等餐時，她忍不住八卦：“看見沒，趙敏那個位子，以前坐的是小王，就是被二期業主圍攻罵走的。那幫人是一個村里的，心齊得很！為了車棚位置，指著鼻子罵了半個多小時！趙敏當時也在，但躲后面了，就讓小王一個人頂著，能不辭職嗎？”

吳寧心里咯噔一下。張莉繼續道：“趙敏這人，心思深著呢。你看她表面嚴謹，其實…唉，算了，剛來不說這些。她也不容易，正離婚呢，自己帶著倆孩子，在咱小區租房子住。喏，看見小區里那輛經常晚上停在臨時車位的黑色SUV沒？她男朋友的。張莉我管車位，保安也都知道，睜只眼閉只眼唄。她男朋友好像挺有錢，孩子暑假去夏令營的錢都是他出的。”張莉的語氣里帶著點說不清道不明的意味。

下午，吳寧被派了第一個現場任務：二期一位獨居的劉阿婆報修，馬桶蓋松動，坐上去晃得厲害。她跟著維修單找到維修部。辦公室里煙霧繚繞，陳澤師傅穿著沾著油污的工裝，正埋頭看一張圖紙，眉頭緊鎖。趙雷師傅靠在椅子上，腳翹在桌沿，刷著手機，一臉不耐煩。林州師傅則慢悠悠地泡著茶。

“林師傅，”吳寧盡量客氣地遞上維修單，“二期3棟501，劉阿婆家，馬桶蓋松動，麻煩您去看一下？”

林州眼皮都沒抬，吹了吹茶杯里的浮沫：“馬桶蓋？那是業主自家設施，不歸物業維修范圍。讓她自己買個新的換上不就完了？這點小事也報修。”語氣理所當然。

“可是阿婆年紀大了，她說自己弄不了，而且看著像是固定螺絲松了，擰緊就好…”吳寧解釋。

“擰緊？”林州嗤笑一聲，“小姑娘，你說得輕巧。萬一我去了，她說是我們弄壞的，或者以后馬桶出點啥問題都賴我頭上，我找誰說理去？不去不去，有這功夫不如去修修公共水管，那才是正事。”他擺擺手，端起茶杯啜了一口。

趙雷抬起頭，斜了林州一眼，哼了一聲：“慫！”但也沒動。陳澤只是抬頭看了吳寧一眼，目光里有些無奈，又低頭繼續看圖紙。他手上還沾著黑色的油泥，顯然剛從某個維修現場回來。

吳寧碰了個軟釘子，心里憋悶。回到辦公室，劉阿婆的電話又追來了，聲音帶著哭腔：“姑娘啊，那個師傅來了嗎？我…我都不敢上廁所了，怕摔著啊…”

聽著老人無助的聲音，再看看維修部那副推諉的樣子，吳寧一咬牙：“阿婆您別急，我…我過去看看！”

她跟張莉打了個招呼，說自己要去二期現場跟進一個維修協調。張莉正被幾個催費電話弄得焦頭爛額，揮揮手：“去吧去吧，小心點！”

吳寧跑到小區五金店，買了一把合適尺寸的螺絲刀和新螺絲。憑著計算機專業生的動手能力和手機搜索教程，她在劉阿婆感激又驚訝的目光中，笨拙但認真地卸下松動的舊螺絲，擰緊了新的。看著不再晃動的馬桶蓋，老人拉著她的手連聲道謝，非要塞給她兩個橘子。

回到辦公室，剛坐下，趙敏的聲音就傳了過來，不高，卻清晰地穿透了辦公室的嘈雜：“吳寧，你剛才去二期501劉阿婆家了？”

“是的，趙助理，劉阿婆的…”

“馬桶蓋修好了？”趙敏打斷她，鏡片后的目光銳利。

“嗯，擰緊了螺絲，換了新的…”

“誰讓你去的？”趙敏的聲音冷了下來，“維修部派單了嗎？林州師傅去了嗎？”

“林師傅說…這不歸物業管，不肯去。阿婆年紀大，很著急，所以我就…”

“所以你就自己去了？”趙敏站起身，走到吳寧工位旁，居高臨下地看著她，“吳寧，你剛來，熱情是好事，但要清楚自己的職責邊界！你是客服事務員，不是維修工！你擅自去處理戶內維修，萬一過程中出現意外，比如劃傷業主物品，甚至你自己不小心弄傷，責任誰負？公司流程還要不要了？你這樣做，讓維修部怎么想？是不是以后所有戶內小問題業主都直接找你，維修部就可以徹底躺平了？”

一連串的質問砸得吳寧有些懵。她張了張嘴，想解釋劉阿婆的困境和林州的推諉，但趙敏沒給她機會。

“這次就算了，下不為例！記住，流程就是流程，各司其職！你的任務是協調、記錄、傳達，不是越俎代庖！把精力放在催費和整理趙敏要的報告上！”趙敏說完，轉身回了自己座位，留下吳寧看著桌上那兩個黃澄澄的橘子，心里五味雜陳，剛來時的那點熱情，仿佛被這潮濕悶熱的空氣一點點洇濕、冷卻。